Фактическое положение дел на долговом рынке в секторе микрокредитования заставляет сегодня кредиторов искать новые каналы коммуникации и новые инструменты взаимодействия со своим проштрафившимися заемщиками.
Как показывает сегодняшняя практика, применяемые кредиторами методы в работе отделов взыскания и коллекторских организациях не служат благополучному разрешению вопроса с накопленными долгами населения. Это обусловлено устаревшими методологиями взаимодействия с должниками, которое всегда сопровождается навязчивым доминированием «хозяина» денег в процессе коммуникации.
Доминирование продиктовано не только спецификой коммерческих взыскателей, которые призваны компенсировать потери высокорискованных финансовых моделей от неплатежей по микрозайма, но и менталитетом наших соотечественников, склонных к противостоянию и конфликту взамен поиску компромисса.
Однако, коммерческим взыскателем нужно принять, что как только заемные деньги оказались в руках заемщика, с этого момента он их считает своими и, если случиться просрочка, то давление – это бесперспективный вариант. В сегменте необеспеченных займов будет работать только поиск компромисса.
Однако, поиску компромисса всегда будет мешать естественные раздражители – аудиальный и визуальный контакты при контакте сотрудника кредитной организации и должника. Даже посредник, например, в качестве медиатора, не редко сам может служить раздражителем и, чаще, это не связано с отсутствием у него компетенций… Чем меньше в цепочке взаимодействий присутствует посредников, тем больше шансов компромиссу состояться.
Поиск решения: цифровая плоскость
При создании электронной платформы был реализован первый важный фактор по нивелированию раздражителей – был минимизирован и исключен аудиальный и визуальный контакты сторон кредитных отношений.
Сегодня такая форма предлагается социально-ориентированной организацией, чья миссия связана с помощью гражданам, которые вынужденно или по глупости переоценили свои возможности и набрали займов и микрокредитов.
Направление таких организаций, как правило, связано с социальной функцией и носит форму некоммерческих организаций. Такая организационно-правовая форма позволяет достаточно быстро реагировать на запросы соотечественников и предлагать им решение. В этом и есть социально-экономическая роль некоммерческих организаций.
Кроме того, социальная направленность позволяет должникам надеется на понимание их личных проблем, которые возникают в результате множественных кредитных отношений, погружающих заемщика в трудную финансовую ситуацию. Именно по этой причине граждане обращаются в такого рода организации и часто находят поддержку.
Предлагая решение гражданам, инициаторы социально-ориентированных программ автоматически оформляют плюсы этих программ и для юридических лиц – второй стороне кредитных отношений.
Кредитор, по крайней мере, владелец МФО, понимает, что перспектива взыскания по необеспеченным займам, когда они перешли в разряд «плохих» долгов призрачна. Однако, нужно отметить, что понимания ситуации здесь недостаточно и необходим иной инструмент коммуникации, который не будет служить раздражителем.
Дело в том, что сотрудник взыскания, который снаряжен только скриптами, не имеет места для маневров, даже если бы хотел он сделать шаг в сторону и пойти на встречу должнику. Это продиктовано тем, что весь доход сотрудников отдела взыскания кредитной организации или коллекторской организации завязан на KPI и зависит от результата возврата просроченных задолженностей. Таким образом, получается, что он не может не раздражать, завися от результатов и он обязательно будет оказывать давление. Таковы реалии.
Получается, чтобы более эффективно взаимодействовать с проштрафившимися заемщиками, необходимо исключить из цепочки взаимодействия сотрудников, которые не принимают решение и одновременно с этим их доход напрямую зависит от результатов досудебного взыскания.
Чтобы исключить из цепочки «лишние звенья», необходимо предложить замену и в мире технологий эта замена видится только в цифровой плоскости, где нет места эмоциям, непрофессионализму и ошибкам.
Цифровая платформа Auxilium и автоматизированный консалтинг в области кредитных споров
Выполняя свою социальную миссию, НКО «Фонд поддержки нуждающихся граждан «Аксилиум (Помощь)» с 2021 года находится в области практических исследований альтернативных форм урегулирования вопросов с накопленными задолженностями граждан, в том числе и по микрозаймам в МФО.
В начале 2025 Фонд вышел на долговой рынок с цифровой платформой для урегулирования кредитных споров. Проще говоря, Фонд предложил сторонам кредитных отношений для урегулирования вопросов с задолженностью зайти в цифровую плоскость, где нет главных раздражителей в таком «деликатном» вопросе.
Не секрет, что аудиальный и визуальный контакты были и остаются основными факторами, влияющими на результат переговоров по вопросам, которые находятся на грани конфликта. Как было отмечено выше, катализатором конфликтом выступают сами люди.
Для нивелирования предпосылок к конфликту, Фонд предложил сторонам кредитных отношений искать компромисс на уровне «click». Для такого рода взаимодействия на платформе предложены инструменты коммуникаций. С помощью предложенных инструментов коммуникации стороны в свободном режиме ведут «торги» по условиям соглашения, где должник предлагает, а кредитор принимает или делает свое предложение по сумме из структуры долга к прощению и сумме, которая подлежит обязательной уплате.
Кроме того, когда компромисс найден и проект соглашения о новых условиях погашения задолженности согласован сторонами, после его подписания с помощью электронной подписи, на площадке можно исполнить достигнутое соглашение и произвести уплату Цены Соглашения о прощении долга (СоПД).
Такую уплату делает должник с помощью электронного платежного средства (электронный кошелек), который заводиться ему сразу после подписания Соглашения о прощении долга сторонами кредитных отношений. Электронный кошелек создается платежным оператором – РНКО «Единая касса» (Лицензия Банка России №3512-К от 7 ноября 2016 г.).
Размер платежа определен в процедуре урегулирования и является той часть, которую должник пообещал оплатить «здесь и сейчас» в обмен на прощение другой части задолженности. Это, так называемое, прощение под условием, на которое пошел кредитор, понимая всю трудную ситуацию у должника.
Кредитор, который идет на такого рода уступки, подобно должнику, является участником Программы «Жизнь без долгов», согласие на что он дал при регистрации своей организации на платформе Auxilium.
Несмотря на то, что площадка предоставляется бесплатно, комиссия при уплате Цены Соглашения о прощении долга взымается оператором по обработке платежей. Ее размер, также устанавливается платежным оператором и, в зависимости от региона, может составлять от 3 до 15% от Цены Соглашения о прощении долга.
Президент Фонда «Аксилиум» - Константин Богданов отмечает, что сама площадка не является посредником при такого рода сделках. Она лишь призвана создавать благоприятные условия для взаимодействия заинтересованных сторон, где среда коммуникаций находится в рациональной зоне, а не в эмоциональной.
Также, электронное взаимодействие позволяет должнику не испытывать давление кредитора и для большинства должников отсутствие доминирования кредитора становиться определяющим при выборе каналов коммуникаций с ним. Сейчас редко кто из должников возвращается к разрешению вопроса с задолженностью с кредитором, если испытали его законный прессинг, на что, конечно же, он имеет право.
Предоставляя заинтересованным сторонам кредитных отношений цифровую платформу, Фонд дает возможность найти друг друга и восстановить коммуникацию, которая была утрачена еще на раннем этапе просрочки ввиду применяемых кредиторами и коллекторами методологий в работе с проштрафившимися заемщиками.
Скорость процедуру урегулирования в электронной форме зависит только от скорости принятия решения той или иной стороной.
Для всех субъектов кредитных и пост кредитных отношений возникает определенная выгода:
- Должник разрешает проблему с накопленным долгом на доступных для себя условиях. Избегает рисков потери имущества и рисков поражения в правах, как это бывает при принудительном взыскании и банкротстве физических лиц.
- Кредитор избегает издержек по процедуре взыскания на досудебном и судебном этапах, предупреждает потери при продаже долгов, высвобождает обязательные резервы и получает оборотные средства.
- Государство решает задачи социального регулирования, а также снимается нагрузка с судебной системы и службы судебных приставов.
Популяризация и внедрение в обиход альтернативных внесудебных способов урегулирования конфликтов, в том числе и кредитных споров, меняет парадигму во взаимоотношениях и организует общество для процесса созидания на благо процветания нашей страны.
Автоматизированный консалтинг на платформе Auxilium (в2в2с)
В рамках платформы Auxilium, автоматизированный консалтинг — это вид услуги, при котором для решения задач клиента используются программные средства, автоматизирующие процессы, ранее выполнявшиеся «вручную» сотрудниками отделов по работе с просрочками и отделами взыскания в коллекторских организациях.
В более широком смысле, автоматизированный консалтинг на платформе включает автоматизацию рутинных операций, которые ранее производились сотрудниками отделов по работе с просрочками или сотрудниками отделов взыскания при коллекторских организациях.
Например, часть предварительной работы, связанной с поиском должника и выяснением его истинного положения дел, а также намерений, выполняется теперь силами системы Auxilium. Именно автоматизация обработки заявок, поступающих от должников при регистрации в качестве участника Программы «Жизнь без долгов», позволяет получить и обработать первичную информацию, получаемую через обязательные поля регистрационных форм и через общение операторов по обработке заявок с потенциальным благополучателем в случае такой необходимости.
Как уже было отмечено выше, находясь в незавидной ситуации и, при этом, осознано уйдя с контакта со своим кредитором, должник остается под давлением своего статуса и ищет варианты решения. Но ищет он их уже не в «домашней зоне кредитора», а на нейтральном поле, где есть сильная (равная) переговорная позиция, которую создает ему площадка Auxilium. Это «поле» наиболее комфортно для должника, который уже успел почувствовать все «силу» кредитора на раннем этапе просрочки в МФО.
Автоматизированная системы сбора информации о должниках, обработка и анализ полученной информации от самих должников позволяют платформе дать кредитору анкету, которая является олицетворением истинного положения дел того или иного заемщика.
Безусловно, платформа не делиться тонкостями жизненных процессов того или иного должника с кредитором, но появление заявки в личном кабинет кредитора на платформе Auxilium является констатацией факта «беды» у их должника, где примирение под условием прощения части задолженности один из оптимальных выходов.
Таким образом, система Auxilium выполняет часть работы и предупреждает издержки кредитора по бесперспективному взысканию или предупреждают потери, возникающие в результате банкротства должника, на которое он вынужден пойти под давлением ситуации.
Дело в том, что социально-ориентированной организации человек априори готов рассказать несколько больше, чем своему кредитору… Получается, что анализ ситуации, проведенный еще на этапе сбора информации и формирования анкеты должника, дает более глубокое понимание финансового состояния дел заемщика. Это позволяет оценить намерения должника, его возможности и барьеры на пути разрешения вопроса с задолженностью.
Если учесть, что у МФО отсутствует возможность оценки финансового положения заемщика еще на этапе выдачи займа, то можно предположить, что такой возможности нет и на этапе глубокой просрочки. Следовательно, появление анкеты должника в личном кабинете кредитора на платформе Auxilium, служит сигналом кредитору о бесперспективности работы с должником традиционными способами.
Любой кредитор в качестве владельца МФО пойдет на получение к возврату суммы первоначального займа, знай он сегодня наверняка, что через два года он не получит ничего, понеся определенные расходы и «утяжелив» для себя долг.
К сожалению, реалии сегодняшнего дня позволяют констатировать, что о бесперспективности взыскания кредитор может узнать только через 2-3 года. К тому времени, часто после 90 дней просрочки, такие долги уже проданы коллекторам, которые приобретают это «сюрприз».
Для коллекторов сюрприз является таковым, так как приходит он пуле и установить его бесперспективность придется только в процессе обработки, потратив на это ресурсы коллекторской организации.
Если говорить о продаже долгов микрофинансовой организацией, как варианте снизить убытки по конкретному долгу, то продажа долга – это его прямые потери, так как цена долга в пуле может составлять всего 4-12% от его текущий стоимости. Кроме того, продать долг для МФО сегодня — это задача не простая и доступная далеко не всем МФО.
В случае использования платформы Auxilium, кредитор вернет, как правило, избежит издержек по бесперспективному взысканию на всем его пути, предупредит банкротство должника, которое для кредитора в секторе микрокредитования по всегда означает «0» и, при этом, как правило, получит сумму первоначального займа и пустит ее в оборот. По сравнению с результатами всех этапов значительна удорожавшего и, при этом, бесперспективного взыскания, получить сто-то больше нуля настоящий подарок для кредитора.
Постскриптум
Безусловно, только сам кредитор решает, какой долг взыскать, а какой простить. Однако, Фонд «Аксилиум» со своей цифровой платформой Auxilium дает возможность сторонам кредитных отношений примириться на приемлемых условиях и найти компромисс.
То есть, у должника есть шанс погасить накопленную задолженность на доступных для себя условиях, а у кредитора - избежать расходов по бесперспективному взысканию. При этом, Фонд «Аксилиум» создал все необходимые для этого условия.
Принимая решение об использовании платформы, каждая из сторон должна понимать, что есть оперативный и бесконфликтный способ урегулировать вопросы с задолженностью дистанционно с помощью нажатия клавиш на компьютере.